不管是線上或線下，口碑行銷是目前最容易吸引消費者目光且相當穩定的行銷手法。但在操作口碑行銷的同時，你知道該如何成功引起淺在客戶的興趣嗎？如何操作才能達到企業的整體目標呢？接下來就花五分鐘的時間，讓你清楚了解操作口碑行銷的不二法門！
口碑行銷的基本定義
口碑是自古以來就有的東西，產品經過人們一傳十、十傳百，以達到銷售的目的。而有賴於科技的進步，現今品牌可以利用口碑來進行行銷。
口碑行銷（Word of Mouth Marketing，WOMM）是指品牌使用各種手段，讓群眾開始討論該品牌的產品、服務等，常見的方法有經營社群媒體、病毒式的內容、舉辦活動或利用議題製造品牌的聲量和討論度。根據Nielson的全球廣告信任度研究顯示，有83％全球網路受訪者相信家人及朋友的推薦，由此可見口碑行銷的重要性。
口碑行銷 5T 重點策略
1. Talkers（談論者）：找出誰在談論你
找出有哪些族群的人會談論你的品牌，有可能是你周遭的親朋好友、該領域的意見領袖（KOL），或是一些默默無名的消費者。
我們可以透過品牌所經營的社群網站、相關主題的論壇網站中找出這些談論者，了解那些談論者是如何談論你，並持續提供話題以將談論的熱度延續下去。而他們會是你的品牌的傳道者，會主動又熱情地將你的品牌分享給他周遭所有的人，在自己的關係網中替你進行口碑宣傳。
2. Topics（話題）：提供話題以讓人談論擴散
人們喜歡有趣的話題，並且喜歡將有趣的東西分享給周遭的親朋好友，因此你的品牌必須不停地製造話題以供你的談論者談論，可能是自己產品的優勢、服務的品質、搭上最近的議題、或舉辦活動製造話題等等，而在活動企劃的部分，最好是規劃方便在網路上傳播的活動，讓口碑能更快速地擴散。
3. Tools（工具）：利用工具傳播你的口碑
好的話題要選擇適合的工具來操作，才能達到最好的效果。使用品牌經營的社群網站如Facebook、Instagram與消費者進行直接的交流，或是在其他論壇上進行議題的操作。
在使用論壇平台的時候，需注意不同的平台有不同類型的群眾聚集，例如PTT的使用者是約25～45歲左右的上班族，而Dcard的使用者則是25歲以下的大學生為主，年齡層的不同會影響到關注事物面向的不同。品牌在選擇平台的時候要先了解預計使用的平台性質、狀態以及平台中擁有發話權的人，如此才不會達成反效果或花了錢卻達不到理想中的效果。
4. Talking Parts（參與）：積極參與談論
在消費者談論你的品牌時，要積極給出回應，不要害怕與消費者作直接的接觸，長期、穩定、且持續地與消費者進行互動，會提升消費者對你的信任度，進而增加你的口碑。另外，也必須讓消費者可以輕易地接觸到你的品牌，保持溝通管道的暢通，在官網及社群網站中，務必要有留言功能，讓消費者隨時隨地都可以給出評論，並且要即時處理消費者不滿的抱怨，也即時對消費者的滿意進行回饋。
5. Tracking（追蹤）：瞭解人們對品牌的談論內容
口碑行銷是水，水能載舟，亦能覆舟。
網路讓追蹤人們對品牌的想法變得容易，持續觀察並蒐集人們在各個平台的評論，瞭解品牌在人們眼中的優點及缺點，維持優勢並改善劣勢。相反地，網路的方便性也讓負面的評價更容易傳播，因此品牌走的每一步都要經過仔細推算，因為有可能一夕之間，多年來經營的好口碑就會毀為一旦。
操作口碑行銷需注意什麼呢？
1.誠實就是王道，且不攻擊其他品牌
在操作口碑行銷時，絕對不能做不實的言論或是在網路上誇大產品的內容。而口碑行銷最大的目的就是希望能提升品牌的良好形象，如果因為自身的利益，而無中生有刻意的去中傷其他品牌，這樣的行為是十分不道德的。長期來看，這樣的做法只會損害自己的品牌形象，可以說是只有壞處沒有好處！
2.評估產品的性質
行銷人必須了解並非所有的品牌都是適合口碑行銷，適合的產品必須是包含著某種潮流或是能傳遞某種隱含的意義，例如時尚流行產品或者與文化相關的等，意指產品的屬性是偏向於「高參與度」的類別，而這樣的產品即適合口碑行銷。行銷人若能成功地分辨得出哪些產品是適合口碑行銷的，那就能順利引起大眾的討論。
3. 精確的長期規劃
口碑行銷最重要的是提升品牌的形象，以及能夠讓消費者產生對此品牌的有好感度。在操作口碑行銷時，應該要有精確的長期規劃，此外也要懂得運用正確的行銷時機，把握正確的時間才能夠抓住最大的效益。
口碑行銷的成功案例
1. Cheetos
奇多（Cheetos）在2016年時，舉辦了Cheetos Museum的活動，邀請消費者上傳他們吃到的各種奇形怪狀奇多玉米棒並命名，將之放在Cheetos Museum的線上藝廊展覽，同時也舉辦網路投票讓大眾選出最喜歡的形狀，最後由一個長得像獨角獸的奇多玉米棒拔得頭籌。之後奇多更將網路聲量帶到線下，在紐約中央車站舉辦了小型展覽，將各種不同形狀的奇多放在透明的壓克力小箱子裡展覽。
2. Airbnb
Airbnb是個讓大眾出租住宿的網站，並提供短期出租房屋或房間的服務。因為此平台十分方便，讓許多民眾要訂民宿時，首先想到的平台就是Airbnb。Airbnb在過去也推出許多行銷活動，近期它推出了「只要邀請好友加入Airbnb，為他們的首趟旅程省下$1,100 TWD的費用。 對方完成旅程之後，您也能獲得$550 TWD的旅行基金」。而這種雙方互惠的機制，實在讓人忍不住想推薦朋友們一起使用Airbnb。
當我們面對一個產品時，如果沒有親身去做判斷，都會依賴其他體驗過的人告訴你好壞，因此口碑行銷的重要性大眾皆知道。但只有單純的口碑行銷其實是不夠的，有好的口碑行銷才能夠傳送給真正需要的消費客群，如此才能帶來最大的效益。
除了口碑行銷外，還有另一個行銷手法也是非常重要的，那就是「活動行銷」！只要你能夠掌握這兩大行銷手法，就能夠抓住消費者的心，並帶給活動最大的功效！
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